AppleIndier: Apple が Geniux Bar 予約システムの大幅更新を準備中
Apple preps major update to Genius Bar reservation system
AppleInsider が得た情報によると、Apple Computer は来週にも、顧客が Appple 直営店での技術サポートやサービスを受けるために利用する Genius Bar 予約システムに大幅なアップデートを行うようだ。
新しいシステムは 「Concierge」 と呼ばれる予定で、Apple 直営店での予約および修理手順を簡素化し、Apple Genius と直接対話できるようになるまでの待ち時間を減らすことを目的にしている、と同社の販売部門に近い情報筋が明かした。
Apple 直営店の Genius Bar は、顧客が一対一の対面でアドバイスを受けられるということで評価が高いものの、混雑時に Genius と話すためには延々と待たなければならないことがあるため、時にフラストレーションの源ともなってきた。
顧客は半時間も待った挙句、うんざりし、問題が解消できないまま店を後にすることもある、と Apple 直営店でも特に有名な支店に勤務する従業員の一人は語る。
この待ち時間の伸びの原因は、顧客が動作不良の iPod を持ち込んで矢継ぎ早の対応を求めていることだ、と先の従業員は続けた。Macintosh 関連の問題を抱える顧客はこの混乱に巻き込まれてしまい、より緊急性の高いコンピュータサービスを求めて延々と待ち続けることになる。複数の直営店で、15 分と表示されていた待ち時間が 5 時間にまで膨れ上がったことも知られている。
新しい Concierge システムは、直営店従業員からは 「Maestro 2」 とも呼ばれるもので、顧客からのリクエストを、iPod 関連のリクエストと Mac 関連製品へのリクエストというように、カテゴリに分別して扱うことになる。これまでの Genius Bar での順番待ちとは違い、新しいシステムでは同時に二つのサービスが提供されることになる -- ひとつは iPod 関連の問題でもうひとつは Mac 関連の問題だ。
Concierge ではまた、Apple.com のサポートウェブサイトを組み合わせた、よりシンプルなインターフェースを前面に出してくる、と情報筋は語った。システムのメインページは、予約手順をガイドする簡潔なガイドを提供し、今までよりも少ない情報を入力するだけでよくなるという。
iMac に関するアドバイスを求める顧客は、iMac アイコンを選ぶだけで予約登録ができ、iPhoto といったようなソフトウェアでのアドバイスが必要な顧客が iLife のアイコンをクリックすると直営店の Creative Bar へと誘導される。Creative Bar （あるいは Studio） を備えていない Apple 直営店では、Genius Bar にソフトウェアの問題に対処できるスタッフを配置し対応にあたるようにする、と複数の情報筋は語っている。
新しい Concierge システムへの移行に伴い、Apple は各直営店の Genius および Creative の人数を増強する方向で調整している、とのこと。
Genius Bar 予約システムへの変更の多くは、顧客調査の結果を受けてのものだ。こうした調査は、Apple が直営店で時々実施するもので、協力した参加者に対しては謝礼を用意して、Genius Bar を利用した感想について正確に返答してもらうようにしている。
